Dobra reputacja, zaufanie klientów, spora renoma – kto by o tym nie marzył? Właściciele firm na ogół zgodnie twierdzą, że opinia klientów jest dla nich bezcenną wartością, podobnie jak reputacja marki. Problem polega na tym, że na taką dobrą opinię pracuje się latami i to z różnym skutkiem. Jak można sobie poradzić w tej sytuacji? Monitoring opinii w internecie? A może reklama wizerunkowa? Kluczem do sukcesu jest sprawne łączenie różnych aktywności.
Dobra reputacja bywa najcenniejszym skarbem i kapitałem przedsiębiorstwa, którego trzeba strzec i rozwijać. Budowanie renomy firmy trwa całymi latami, nawet dekadami a trud i znój tej pracy można zniweczyć w jednej chwili – dosłownie! Dlatego też kwestii wizerunkowych nie wolno nam zaniedbywać!
Wielotorowe zabiegi
Troska o wizerunek powinna przebiegać wielotorowo. Jest to o tyle trudne zadanie, że renomę firmy wykuwa się każdego dnia o każdej porze a już zwłaszcza w relacji między klientami czy mediami. Na nic zdadzą się drogie wizerunkowe reklamy, jeżeli nasi sprzedawcy będą niemili a produkty wadliwe. Pierwszym krokiem do budowania dobrej sławy jest po prostu sprawne świadczenie usług i dostarczanie producentom towarów wysokiej jakości. Później (a raczej równolegle) należy zatroszczyć się o to, aby zbudować z klientami oraz kontrahentami dobrą relację, pokazać im, że jesteśmy godnym zaufania partnerem. Jak to zrobić? Można wysyłać im newsletter, oferować promocje, kupony rabatowe, przygotowywać konkursy. Trzeba zadziałać też na pierwszej linii frontu – czyli poprzez sprzedawców, konsultantów. Powinni wiedzieć, jak rozmawiać z ludźmi, jak zrozumieć ich potrzeby i jak prowadzić rozmowę aby obie strony transakcji były zadowolone. Jeśli przeczuwamy, że sprzedawcy mają w tym zakresie jeszcze wiele do zrobienia warto na poważnie rozważyć zapewnienie im jakieś profesjonalnego szkolenia.
Oczy szeroko monitorujace
W dobie internetu i postępujące mobilności mieć na uwadze to, co dzieje się w sieci. Internauci wymieniają się tam swoimi opiniami, doradzają, odradzają, polecają bądź ganią. Ignorowanie tych treści może nasz dużo kosztować. Dlatego sporo firm stawia na monitoring opinii, czyli regularne sprawdzanie tego, co pisze się o danym przedsiębiorstwie. A pisze się różnie, opinie bywają prawdziwe, zmyślone, emocjonalne i wyważone warto je jednak uważnie śledzić by móc w porę zareagować. Inną odmianą jest monitoring prasy – być może nasz firma znalazła się na orbicie zainteresowań dziennikarzy a my nic o tym nie wiemy. To błąd. Istnieją specjalne programy, które pozwalają na regularne sprawdzanie publikacji a nawet generowanie raportów. Warto pamiętać też aby być otwartym na relacje z klientami i mediami i udzielać im wyczerpujących wypowiedzi (oczywiście takich, które są prawdziwe i stawiają nas w dobrym świetle). Budowanie wizerunku to zadanie dla cierpliwych – wymaga to czasu i sporego zachodu.